AMO accessibilité : cadrer un accompagnement (rôles, livrables, planning)

Une AMO accessibilité sert à transformer une intention (être conforme au RGAA) en un projet pilotable, avec des responsabilités claires, des livrables actionnables et un calendrier réaliste. Pour une collectivité ou une destination touristique, c’est souvent le chaînon manquant entre l’audit, les corrections, la recette et la publication d’éléments crédibles (déclaration, schéma pluriannuel, plan d’amélioration).

Dans une communauté de communes, Sophie pilote le site institutionnel, un portail famille et plusieurs formulaires liés aux démarches. La collectivité a déjà fait un audit il y a deux ans, mais personne ne sait exactement ce qui a été corrigé, ce qui reste à faire, ni comment prouver l’avancement. De son côté, Karim, responsable digital dans une destination touristique, doit sécuriser le moteur de réservation et les parcours « infos pratiques » avant la haute saison, avec une équipe réduite et plusieurs modules tiers.

Ces deux situations se ressemblent plus qu’on ne le croit. Dans les deux cas, la difficulté n’est pas de croire à l’accessibilité, mais de la cadrer, de la traduire en décisions, puis de la faire vivre dans un planning et un budget. C’est exactement là que l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMO) accessibilité prend toute sa valeur.

Pourquoi un accompagnement accessibilité échoue souvent dès le cadrage

Un projet d’accessibilité numérique ne se bloque pas uniquement sur des sujets techniques. Il se bloque surtout sur des zones grises : qui arbitre, qui valide, quels livrables servent de base au travail, et comment mesurer l’avancement sans se contenter d’un « on a corrigé des choses ». Lorsque ces zones grises ne sont pas traitées, l’accessibilité devient un empilement d’actions ponctuelles, difficiles à relier à une conformité RGAA crédible.

Le premier piège consiste à réduire l’accessibilité à une étape unique. Or, même lorsqu’un audit RGAA est réalisé proprement, il ne « fait » pas la conformité. Il produit un diagnostic. Sans pilotage, sans priorisation, sans critères d’acceptation, le diagnostic reste un document de plus.

Le deuxième piège est l’illusion du 100 %. Dans une collectivité ou une destination, les périmètres sont rarement simples : plusieurs sites, des mini-sites, des sous-domaines, un moteur de réservation, une cartographie, une chaîne éditoriale, des PDF, des vidéos, des campagnes de communication. Cadrer, c’est accepter la réalité du périmètre et construire une trajectoire : parcours critiques sécurisés, corrections progressives, maintien dans le temps.

Enfin, un projet échoue souvent parce qu’il confond effort et preuve. Il est tout à fait possible d’avoir beaucoup travaillé et d’être incapable de l’expliquer, de le documenter et de le démontrer. C’est problématique dans le secteur public comme dans le tourisme, où l’accessibilité n’est pas seulement une bonne pratique : c’est un sujet de conformité, de service aux usagers et de réputation.

AMO accessibilité : définition, périmètre et « ce que ce n’est pas »

Une AMO accessibilité est un accompagnement côté maîtrise d’ouvrage, destiné à organiser, sécuriser et accélérer une démarche de mise en conformité (ou d’amélioration) en accessibilité numérique. L’AMO aide à transformer un référentiel (RGAA, aligné sur des standards internationaux) en un dispositif concret : périmètre, gouvernance, livrables, backlog, priorités, jalons, recette, publication.

L’AMO accessibilité n’est pas, en soi, un remplacement d’auditeur. Elle n’est pas non plus une équipe de développement. Elle se situe à l’interface : elle clarifie les responsabilités, formalise les attendus, facilite les arbitrages et s’assure que les livrables produits sont exploitables par les acteurs techniques et éditoriaux.

Pour une collectivité ou une destination touristique, l’AMO est particulièrement utile quand le projet touche à des services en ligne sensibles (démarches, prise de rendez-vous, réservation, paiement, formulaires), quand l’organisation interne est multi-acteurs, ou quand il faut sécuriser un marché public/une consultation avec des exigences et des critères d’acceptation non ambigus.

AMO vs audit vs assistance technique : la confusion à éviter

Un audit RGAA répond à la question « où en est-on ? » et « quels critères sont non conformes ? ». L’AMO répond à « que fait-on maintenant, dans quel ordre, avec quels livrables, et comment le prouve-t-on ? ». L’assistance technique répond à « qui code, qui corrige, qui intègre ? ».

Dans la pratique, ces trois dimensions se complètent. Un projet solide assume la chaîne complète : cadrage (AMO), diagnostic (audit), corrections (MOE/prestataire), validation (recette), puis maintien (process de contribution et contrôles réguliers).

Les rôles : organiser la responsabilité (MOA, AMO, MOE, prestataire, contribution)

Dans de nombreuses organisations, l’accessibilité est à tout le monde, donc à personne. Un cadrage efficace commence par la clarification des rôles. L’objectif n’est pas de complexifier, mais de rendre les décisions possibles.

Un RACI simple pour éviter les blocages

Le RACI est un outil pragmatique : il décrit qui est Responsable (R), Approbateur (A), Consulté (C), Informé (I). Il évite les projets où l’on découvre, trop tard, que personne ne valide réellement le périmètre, le choix des pages auditées, la priorisation des corrections ou les contenus à retraiter.

Voici une version volontairement simple, à adapter :

Sujet	MOA (collectivité / destination)	AMO accessibilité	MOE / agence / intégrateur	Éditorial / métiers
Périmètre & parcours critiques	A	R	C	C
Méthode d’échantillonnage audit	A	R	C	I
Audit (réalisation)	C	C	R (si agence auditrice) / C	I
Priorisation & backlog	A	R	C	C
Corrections techniques	I	C	R	I
Corrections contenus / documents	A	C	I	R
Recette RGAA & PV	A	R	C	C
Déclaration d’accessibilité	A	R	C	I
Maintien (process & contrôle)	A	R	C	R

Ce tableau n’a pas vocation à être parfait. Il sert à ouvrir la discussion et à éviter le flou. Dans la plupart des structures, le point le plus sensible est la contribution : elle est souvent sous-estimée, alors qu’elle conditionne la durabilité.

Le rôle de l’AMO accessibilité, concrètement

Une AMO accessibilité apporte de la méthode et du pilotage. Elle met en place des jalons, des critères de validation et des livrables qui permettent à l’équipe de ne pas perdre le sujet entre deux réunions.

Concrètement, cela se traduit par une capacité à :

Cadrer le périmètre et les parcours ;
Prioriser de manière argumentée ;
Transformer les constats en tickets exploitables ,
Sécuriser la recette et les preuves ;
Accompagner la contribution et l’organisation interne.

Le tout en parlant le langage de la MOA (risques, arbitrages, budget, planning) tout en restant compatible avec la réalité technique.

Le rôle de la MOA : décision, validation, organisation

Côté collectivité ou destination touristique, la MOA est le centre de gravité. Elle porte la décision et la cohérence : quel est le périmètre réellement concerné, quels services doivent être sécurisés en priorité, quels arbitrages sont acceptables, quelles ressources sont mobilisables.

La MOA n’a pas besoin d’être experte de tous les critères RGAA. En revanche, elle doit être capable de poser un cadre, de demander des livrables précis, et de maintenir le sujet dans les priorités du projet, y compris quand d’autres urgences apparaissent.

Le rôle de la MOE / prestataire : corriger, intégrer, justifier

La MOE (agence, intégrateur, équipe interne) réalise les corrections techniques, adapte les composants, améliore la structure, gère les interactions et s’assure que les changements ne régressent pas. Un bon cadrage évite les corrections à l’aveugle. Il donne des critères d’acceptation : ce qui doit être testé, comment, et dans quel contexte (clavier, lecteur d’écran, zoom, etc.).

Le rôle de la contribution : l’accessibilité au quotidien

Dans les collectivités et les destinations, une partie des non-conformités vient du contenu : titres mal structurés, liens ambigus, documents non accessibles, images sans alternatives pertinentes, vidéos sans transcription, textes difficiles à lire, tableaux imprécis.

Si ce rôle n’est pas cadré, le projet se fragilise. Les corrections techniques avancent, mais les contenus continuent à créer des écarts. L’AMO aide à formaliser une politique de contribution réaliste : règles simples, outils adaptés, modèles de documents, contrôles réguliers, et formation ciblée.

Les livrables attendus : le pack qui sécurise la démarche

Le cœur du cadrage, ce sont les livrables. Ils doivent être utiles, actionnables, traçables, et proportionnés. L’objectif n’est pas de produire des documents pour faire joli, mais de créer une chaîne de preuves et de décisions.

Livrables de cadrage (semaine 0 à 2)

Le premier livrable utile est une note de cadrage accessibilité. Elle doit être courte, lisible, et centrée sur des décisions : périmètre, référentiel, objectifs, risques, et jalons.

Elle comprend généralement :

Le périmètre fonctionnel (sites, sous-domaines, services, modules tiers) ;
La liste des parcours critiques (démarches, réservation, contact, recherche, paiement) ;
Les hypothèses de travail (ce qui est inclus/exclu, ce qui dépend de tiers) ;
La gouvernance (raci, rituels, validation) ;
Le planning macro et les jalons de recette.

Un second livrable très rentable est le plan de mesure : comment suivre l’avancement de manière simple. Par exemple, un tableau de suivi des corrections lié à des preuves de recette (captures, notes de test, tickets fermés, pages re-testées).

Livrables de diagnostic (audit, lecture actionnable, backlog)

Le diagnostic peut être porté par un audit complet, un audit ciblé (sur parcours critiques), ou une approche progressive selon les moyens. Le point déterminant n’est pas l’étiquette, mais la qualité de sortie.

Un rapport d’audit utile doit être lisible par la MOA et exploitable par la MOE. Il ne se contente pas de lister des critères : il indique l’impact usager, les pages concernées, et des recommandations compréhensibles.

Le livrable le plus structurant, ensuite, est le backlog de corrections. Il s’agit de traduire les non-conformités en tâches concrètes : une action = un résultat attendu = un test de validation. C’est ce qui évite les interminables allers-retours.

À ce stade, une liste à puces est parfois la meilleure manière de clarifier les attentes pour chaque ticket. Un ticket bien cadré contient au minimum :

Un intitulé compréhensible (ex. formulaire : messages d’erreur associés aux champs) ;
Les pages et composants concernés ;
Le critère et l’attendu (ce qui doit être vrai après correction) ;
L’impact usager (bloquant / majeur / mineur) ;
Une méthode de test (clavier, lecteur d’écran, zoom, etc.).

L’AMO joue ici un rôle important de « traduction » : rendre le backlog suffisamment précis pour être actionnable, sans transformer la MOA en équipe d’audit technique.

Livrables de pilotage (pendant les corrections)

Le pilotage accessibilité n’est pas une réunion de plus. C’est un espace d’arbitrage. Les corrections révèlent souvent des choix structurants : composants à refondre, gabarits à harmoniser, règles de contribution à formaliser, priorités à revoir.

Les livrables de pilotage typiques sont :

Un tableau de suivi (par lots, par parcours, par composant) ;
Des comptes-rendus décisionnels (ce qui a été arbitré, ce qui est reporté, pourquoi) ;
Des revues de conception (design system, formulaires, navigation, contenus).

Dans le contexte des collectivités et des destinations, il est utile d’ajouter un volet « saisonnalité » : quels lots doivent être stabilisés avant une campagne ou une haute saison, et quels lots peuvent être traités ensuite.

Livrables de validation (recette RGAA, PV, publication)

Un cadrage solide prévoit la validation. Trop de projets passent de « on a corrigé » à « on publie » sans étape de recette structurée. Résultat : la conformité annoncée ne correspond pas à la réalité.

La recette RGAA s’appuie sur un protocole clair : quelles pages re-tester, quels critères vérifier, quels environnements couvrir, et comment formaliser le résultat. Le livrable attendu est un procès-verbal de recette (PV), qui indique ce qui est conforme, ce qui reste non conforme, ce qui a été accepté avec plan de correction, et ce qui dépend de tiers.

Enfin, la démarche doit se traduire en éléments publiables, crédibles et cohérents : déclaration d’accessibilité, mise à jour éventuelle du schéma pluriannuel, et plan d’amélioration. Même si ces documents existent déjà, l’AMO aide à les rendre cohérents avec les preuves.

Le planning type : un déroulé réaliste (sans mobiliser l’équipe technique en continu)

Un planning accessibilité doit respecter une réalité : les équipes techniques ne peuvent pas être dessus tous les jours, mais elles doivent pouvoir travailler en lots cohérents. Un accompagnement AMO vise justement à optimiser le temps : cadrer en amont, éviter les allers-retours, sécuriser la recette.

Une trajectoire en 5 phases

Phase 1 – Lancement et cadrage (2 semaines). Définition du périmètre, parcours critiques, gouvernance, jalons, méthode d’échantillonnage. C’est la phase où l’on évite 80 % des blocages futurs.

Phase 2 – Diagnostic (2 à 4 semaines). Audit complet ou ciblé selon le contexte, puis transformation en backlog priorisé. L’objectif est de sortir avec des tâches prêtes à être corrigées, pas seulement un constat.

Phase 3 – Corrections & arbitrages (4 à 12 semaines). Travail par lots. Très souvent, il est plus efficace de corriger d’abord des composants transverses (navigation, formulaires, boutons, modales, gabarits) plutôt que page par page.

Phase 4 – Recette RGAA & stabilisation (2 à 4 semaines). Re-tests ciblés, preuves, PV, ajustements. Cette phase est aussi celle des décisions : ce qui est publié, ce qui est planifié, ce qui est dépendant d’un tiers.

Phase 5 – Publication & maintien (continu). Déclaration à jour, plan de maintien, règles de contribution, contrôles réguliers, formation ciblée.

Exemple de planning macro (à adapter)

Semaine	Objectif	Résultat attendu
S1–S2	Cadrage	Périmètre + parcours + RACI + planning macro
S3–S6	Diagnostic	Rapport exploitable + backlog priorisé
S7–S14	Corrections	Lots corrigés + preuves de tests au fil de l’eau
S15–S18	Recette	PV + reste à faire planifié + publication préparée
S19+	Maintien	Process contribution + contrôle périodique

Ce type de plan a un avantage : il rend visible l’effort, mais aussi les dépendances. Par exemple, si le moteur de réservation est un module tiers, il peut être traité comme un lot à part, avec des actions possibles (paramétrage, alternatives, demandes au fournisseur, mise en conformité progressive).

Comment choisir un AMO accessibilité sans se tromper de besoin

Choisir une AMO accessibilité ne revient pas à chercher quelqu’un qui connaît le RGAA. La question est plutôt : qui peut cadrer, faire avancer, et sécuriser la preuve, dans votre contexte d’organisation et de projet.

Les critères de méthode et de livrables

Un bon signal est la capacité à décrire des livrables concrets, ainsi qu’un dispositif de pilotage. Si la proposition ressemble à une suite d’ateliers sans résultats formalisés, il y a un risque de dispersion.

Autre signal : la capacité à articuler les niveaux. L’accessibilité touche à la conception (design, parcours), au code, au contenu, et à l’organisation. Une AMO efficace sait organiser ces sujets sans tout mélanger.

Les critères de gouvernance et de pédagogie

Dans une collectivité ou une destination, l’AMO doit être à l’aise avec les arbitrages, le contexte multi-acteurs, et parfois le fonctionnement en marchés publics. La pédagogie compte : il faut pouvoir expliquer des enjeux techniques sans infantiliser, et faire monter en compétence sans produire de dépendance.

Les critères « collectivités et tourisme »

Les projets publics et touristiques ont des particularités : services essentiels, saisonnalité, pression sur l’image, et souvent présence de solutions tierces (carto, agenda, réservation). Une AMO qui sait cadrer les responsabilités vis-à-vis des tiers et construire des solutions de contournement réalistes apporte une valeur directe.

Dix questions à poser lors d’un échange

Quels livrables remettez-vous, et sous quel format exploitable par la MOE (tickets, backlog, critères d’acceptation) ?
Comment définissez-vous le périmètre et les parcours critiques ?
Comment gérez-vous les modules tiers (réservation, carto, agenda, widgets) ?
Quelle est votre approche de priorisation (bloquant/majeur/mineur, parcours, composants) ?
Comment organisez-vous la recette RGAA et les preuves ?
Comment articulez-vous technique et contribution (contenus, documents) ?
Comment évitez-vous les régressions après corrections ?
Quel dispositif de pilotage proposez-vous (rituels, reporting, indicateurs) ?
Comment accompagnez-vous l’organisation interne (formation, règles, modèles) ?
Quelles sont les limites que vous posez (ce que vous faites / ne faites pas) ?

Même si ces questions sont formulées de manière simple, elles révèlent très vite la maturité de l’approche.

Intégrer l’AMO accessibilité dans un marché public ou une consultation

Dans le secteur public, le risque principal est la clause vague. Écrire « conformité RGAA» ne suffit pas. Sans livrables et sans critères d’acceptation, la conformité devient un objectif non vérifiable. Dans le tourisme, le risque est similaire, mais avec des prestataires parfois très spécialisés (réservation, CRM, outils marketing) : si le cadrage ne prévoit pas les dépendances, le projet se retrouve coincé sur un tiers.

Ce qu’il faut cadrer dans l’expression de besoin

Il est utile d’exprimer : le périmètre (sites, apps, modules), l’objectif (mise en conformité progressive), les livrables attendus (cadrage, backlog, recette, publication), et la manière de valider (PV, re-tests, preuves). Le tout sans exiger l’impossible.

Les critères d’acceptation, l’élément qui change tout

Un projet accessibilité a besoin de critères d’acceptation explicites. Par exemple : un lot est accepté quand les pages du périmètre X passent la recette sur les critères définis, et que les écarts restants sont documentés et planifiés. C’est cette logique qui protège la MOA et clarifie la relation prestataire.

L’astuce pragmatique : contractualiser des lots

Plutôt que de demander une conformité globale immédiate, il est souvent plus efficace de définir des lots : navigation et gabarits, formulaires et messages d’erreur, médias et alternatives, documents prioritaires, moteur de réservation, etc. L’AMO aide à construire ces lots de manière cohérente et à prévoir la recette lot par lot.

Deux mini-scénarios pour se projeter

Scénario 1 – Collectivité : démarches et formulaires

La collectivité identifie trois parcours critiques : prise de rendez-vous, demande d’acte, et inscription à un service. L’audit révèle des problèmes récurrents sur les formulaires : champs non étiquetés, erreurs non annoncées, focus clavier incohérent, messages de validation invisibles.

L’AMO propose un cadrage en deux lots. D’abord, refonte / normalisation du composant « formulaire » (labels, erreurs, aides, focus, messages). Ensuite, application de ce composant sur les démarches prioritaires. La recette est organisée sur un échantillon représentatif, avec PV. La déclaration d’accessibilité est mise à jour avec un état réel et un plan d’amélioration.

Le gain principal n’est pas seulement la correction. C’est la reproductibilité : la prochaine démarche créée repart sur un composant conforme, plutôt que de recréer des écarts.

Scénario 2 – Destination touristique : modules tiers et saisonnalité

La destination dépend d’un moteur de réservation tiers, d’un widget d’agenda, et d’une carte interactive. L’audit met en évidence des limites sur le tiers, mais aussi des problèmes éditoriaux : liens ambigus, hiérarchie de titres fragile, documents PDF non accessibles.

L’AMO construit une stratégie réaliste : sécuriser le parcours « infos pratiques» et « contact» avant la saison, traiter les contenus prioritaires (modèles de pages, règles de rédaction, modèles de documents), puis travailler avec le fournisseur du moteur sur des améliorations et des alternatives (par exemple, un canal de contact accessible si une étape du moteur est bloquante).

Le gain est double : réduire le risque usager immédiat, et créer un cadre de dialogue avec les fournisseurs, documenté et suivable.

La checklist de cadrage

Cette checklist est volontairement courte. Elle permet de vérifier que le projet est cadré avant d’entrer dans les corrections.

Périmètre : sites, sous-domaines, services, modules tiers, documents, vidéos ;
Parcours critiques : 3 à 7 parcours priorisés, avec critères de réussite ;
Gouvernance : RACI, rituels, circuit de validation ;
Diagnostic : méthode d’échantillonnage, format du rapport, backlog exploitable ;
Priorisation : critères (impact usager, parcours, effort, dépendances) ;
Corrections : lots cohérents, critères d’acceptation, prévention des régressions ;
Recette : protocole, pages re-testées, preuves, PV ;
Publication : déclaration à jour, plan d’amélioration, maintien.

Conclusion : cadrer, c’est rendre l’accessibilité pilotable

Un accompagnement AMO accessibilité n’est pas un luxe méthodologique. Dans beaucoup de collectivités et de destinations touristiques, c’est ce qui permet de sortir de l’accessibilité « en pointillés ». Le cadrage donne un langage commun entre MOA, prestataires, contributeurs et décideurs. Il transforme l’accessibilité en projet : des rôles clairs, des livrables exploitables, un planning réaliste, et une preuve.

Si votre organisation hésite entre faire un audit et faire un vrai projet, la question utile est souvent la suivante : que manque-t-il aujourd’hui pour passer de constats à décisions, puis de décisions à validation ? C’est sur ce point que l’AMO apporte la plus forte valeur.

FAQ

Qu’est-ce qu’une AMO accessibilité, concrètement ?

Une AMO accessibilité organise et sécurise une démarche d’accessibilité côté maîtrise d’ouvrage. Elle aide à cadrer le périmètre et les parcours, à exiger des livrables exploitables (backlog, critères d’acceptation, recette), à piloter les arbitrages et à produire des éléments cohérents et publiables (déclaration, plan d’amélioration, maintien).

Quelle différence entre AMO accessibilité et audit RGAA ?

L’audit produit un diagnostic : il décrit des critères conformes et non conformes sur un échantillon défini. L’AMO transforme ce diagnostic en plan d’action : priorisation, lots de corrections, tickets actionnables, critères de validation, recette et suivi. Dans un projet mature, les deux se complètent.

Quels livrables faut-il exiger pour que les corrections soient réellement applicables ?

Les livrables les plus utiles sont ceux qui enchaînent : une note de cadrage claire, un backlog de corrections avec critères d’acceptation et méthodes de test, un tableau de pilotage, un protocole de recette et un PV. Sans ces éléments, les corrections risquent d’être partielles, difficiles à vérifier et compliquées à maintenir.

Combien de temps prévoir pour un accompagnement type ?

Pour un périmètre classique (un site principal et quelques services), une trajectoire réaliste inclut 2 semaines de cadrage, 2 à 4 semaines de diagnostic, 1 à 3 mois de corrections (selon la dette), puis 2 à 4 semaines de recette et de stabilisation. Le maintien, lui, est continu et doit être organisé dès le départ.

Qui porte la conformité : la collectivité/l’OGD, l’agence, ou l’AMO ?

La responsabilité de la démarche et de la publication des éléments de conformité appartient à l’organisation (collectivité ou destination), côté maîtrise d’ouvrage. L’agence ou l’intégrateur porte les corrections techniques sur son périmètre, et l’AMO sécurise le cadrage, le pilotage et la validation. Clarifier ce point dès le départ évite des situations de renvoi entre acteurs.

Que faire si le site dépend de modules tiers (réservation, carto, widgets) ?

Il faut cadrer la dépendance comme un lot à part : ce que l’on peut améliorer (paramétrage, intégration, alternatives), ce qui doit être demandé au fournisseur, et ce qui doit être documenté. L’objectif est d’éviter deux extrêmes : « on ne peut rien faire » et « on promet l’impossible ». Dans beaucoup de cas, on peut sécuriser les parcours en combinant amélioration progressive et solutions de contournement accessibles.

Comment organiser une recette RGAA sans mobiliser l’équipe technique en continu ?

La clé est d’anticiper la recette : lots cohérents, critères d’acceptation écrits, et re-tests ciblés. L’équipe technique intervient sur des corrections regroupées, puis la recette s’effectue à des jalons, sur un périmètre stable. L’AMO peut structurer des tests amont côté MOA (parcours, clavier, cohérence, contenus) pour concentrer le temps technique sur les corrections qui le nécessitent réellement.

Comment maintenir l’accessibilité une fois le projet terminé ?

Le maintien repose sur une chaîne simple : règles de contribution, modèles de contenus et de documents, contrôles réguliers (sur un échantillon), et rituels de pilotage légers. Sans organisation, les écarts reviennent. Avec une organisation proportionnée, l’accessibilité devient une qualité durable, pas un chantier qui recommence tous les deux ans.

AMO accessibilité : comment cadrer un accompagnement (rôles, livrables, planning)