L’inclusion numérique s’impose aujourd’hui comme un levier d’attractivité incontournable pour les destinations touristiques. Au-delà de la conformité légale, elle traduit une volonté d’accueil universel, où chaque visiteur, quels que soient son âge, son handicap ou ses compétences numériques, peut découvrir, planifier et vivre une expérience fluide. L’accessibilité devient ainsi un moteur de compétitivité, d’innovation et de cohésion territoriale.
Dans l’Office de Tourisme d’une station balnéaire de la côte Atlantique, Claire, responsable de la communication digitale, prépare la refonte du site de la destination. L’objectif : rendre le site internet plus accueillant, plus inclusif et plus performant. Pourtant, les premiers tests révèlent des obstacles fréquents : contrastes insuffisants, formulaires inaccessibles, absence de sous-titres vidéo.
Cette découverte agit comme un déclic. L’équipe comprend que l’accessibilité numérique ne se limite pas à une contrainte réglementaire : c’est une opportunité de mieux servir tous les publics, d’améliorer l’expérience utilisateur et de renforcer la visibilité du territoire.
Car dans un contexte où 15 % de la population mondiale vit avec un handicap et où la clientèle senior ne cesse de croître, investir dans l’inclusion numérique, c’est ouvrir la porte à plus de visiteurs, et à un tourisme réellement pour tous.
L’inclusion numérique : un enjeu stratégique pour les destinations touristiques
L’inclusion numérique dépasse aujourd’hui la simple mise en accessibilité des sites web. Elle englobe l’ensemble des démarches permettant à tous les publics, y compris les personnes âgées, en situation de handicap ou éloignées du numérique, d’accéder à l’information touristique, de réserver une activité ou de participer à la vie du territoire.
Pour les destinations touristiques, cet enjeu est double : garantir un droit d’accès universel et renforcer leur attractivité économique.
Un cadre légal qui s’élargit
En France, la loi du 11 février 2005 et la directive européenne sur l’accessibilité (EAA) ont posé les bases d’un tourisme ouvert à tous. Depuis 2025, ces obligations s’étendent à certaines entreprises du secteur privé, incluant les plateformes de réservation et sites marchands (sous certaines condition).
Le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) s’impose comme le standard de référence : chaque service en ligne doit être utilisable, perceptible, compréhensible et robuste, quel que soit le profil du visiteur.
L’accessibilité numérique n’est plus un avantage concurrentiel facultatif, mais un critère de conformité légale et de qualité de service.
Un levier d’attractivité et de performance
Les études montrent que les destinations accessibles enregistrent :
- Une hausse moyenne de 15 à 20 % de fréquentation ;
- Une fidélisation plus forte (les visiteurs reviennent et recommandent) ;
- Et une amélioration du référencement naturel (SEO) grâce à des sites mieux structurés et plus lisibles.
En intégrant les principes d’inclusion numérique, un OGD ne répond pas seulement à une exigence réglementaire : il optimise la visibilité, la satisfaction et la conversion de ses visiteurs.
Une réponse à la diversité des publics
Le public touristique n’est plus homogène. Entre les familles, les seniors connectés, les visiteurs internationaux et les personnes en situation de handicap, les besoins varient considérablement.
L’inclusion numérique permet de :
- Rendre les contenus accessibles sur tous les supports (ordinateur, mobile, lecteur d’écran) ;
- Proposer des informations claires et traduites ;
- Simplifier les démarches (réservations, formulaires, contacts).
Chaque amélioration favorise une expérience fluide pour tous, réduisant les barrières d’usage et valorisant l’image d’un territoire accueillant.
Du tourisme accessible à l’expérience inclusive
Le tourisme accessible vise à permettre à toute personne, quelles que soient ses capacités physiques, sensorielles ou cognitives, de profiter pleinement de son séjour.
Le tourisme inclusif, lui, va plus loin : il repose sur une logique de co-construction où les usagers participent à la conception, la gouvernance et l’évaluation des services touristiques. L’inclusion devient ainsi une démarche collective, durable et profondément humaine.
Du droit d’accès à la participation active
Pendant longtemps, les politiques publiques ont centré leurs efforts sur la mise aux normes des infrastructures et des sites physiques. Aujourd’hui, les destinations les plus avancées adoptent une approche participative :
- Elles associent les visiteurs concernés (personnes handicapées, seniors, familles) à la conception de leurs outils numériques ;
- Elles organisent des tests utilisateurs et ateliers d’amélioration continue ;
- Elles intègrent des retours d’expérience terrain pour affiner les contenus, les visuels et les parcours de navigation.
Cette gouvernance ouverte favorise la confiance et garantit des solutions réellement adaptées aux besoins de chacun.
Les bénéfices d’une démarche inclusive
Une stratégie d’inclusion numérique bien pensée génère des effets positifs multiples :
- Fidélisation : les publics concernés reviennent et deviennent ambassadeurs de la destination ;
- Élargissement de la clientèle : inclusion des visiteurs à besoins spécifiques, des seniors ou des familles avec jeunes enfants ;
- Valorisation de l’image territoriale : les destinations inclusives sont perçues comme modernes, solidaires et responsables ;
- Innovation : la diversité des usages stimule la créativité des équipes et des prestataires.
Tourisme inclusif : démarche globale qui garantit à tous les publics, sans distinction, un accès équitable aux services et contenus touristiques. Elle repose sur la co-construction, la participation active et la transparence, afin de concilier attractivité, équité et durabilité.
Accessibilité numérique : fondation de l’expérience visiteur
L’accessibilité numérique constitue la première porte d’entrée vers un tourisme réellement inclusif. Elle garantit à chaque internaute, qu’il soit en situation de handicap, senior ou simple utilisateur sur mobile, une navigation fluide et sans obstacle.
Pour une destination touristique, c’est le socle de l’expérience visiteur et un levier de performance durable.
Un constat encore préoccupant
Les audits menés sur les sites touristiques européens montrent une réalité persistante : moins de 5 % atteignent un niveau de conformité complet avec le RGAA ou les WCAG 2.1.
Les problèmes les plus fréquents concernent :
- La navigation non accessible au clavier ;
- Les contrastes de couleurs insuffisants ;
- Les images sans texte alternatif ;
- Et les formulaires incompatibles avec les lecteurs d’écran.
Même les destinations labellisées ou primées pour leur innovation numérique affichent souvent des lacunes majeures. Cette situation freine non seulement l’accès à l’information, mais aussi la conversion des visiteurs.
Un cadre réglementaire exigeant
Depuis la mise en œuvre de la directive européenne sur l’accessibilité et son adaptation en droit français, le RGAA s’impose à tous les acteurs publics et parapublics. Désormais, les offices de tourisme et plus globalement les OGD doivent publier :
- Une déclaration d’accessibilité à jour ;
- Un schéma pluriannuel de mise en accessibilité ;
- Et des plans d’action annuels.
Depuis 2025, ces obligations s’étendent également aux structures privées dépassant certains seuils de chiffre d’affaires ou d’effectif. La non-conformité peut entraîner des amendes allant jusqu’à 50 000 € par service numérique.
Concevoir l’accessibilité dès la création
L’erreur la plus courante consiste à traiter l’accessibilité en aval. Or, c’est dès la conception qu’elle doit être intégrée. Les pratiques exemplaires incluent :
- L’audit des maquettes graphiques avant développement ;
- La formation des contributeurs à la rédaction accessible ;
- La collaboration interdisciplinaire entre communicants, designers et développeurs ;
- La mise en place de tests utilisateurs avec des publics variés.
L’objectif n’est pas de viser la perfection immédiate, mais d’entrer dans une logique d’amélioration continue.
Outils et ressources clés pour les OGD
- Diagnostic Flash : permet d’évaluer rapidement un échantillon de pages représentatives ;
- Assistant RGAA (extension Chrome) : identifie les non-conformités techniques ;
- Plateforme ARA : dépose et suit les déclarations officielles ;
- DesignGouv.fr : fournit modèles, grilles et guides actualisés.
Ces outils gratuits constituent une base solide pour initier la démarche et préparer un audit complet par un expert certifié.
Les 4 étapes pour rendre un site touristique accessible :
- Auditer le site existant et hiérarchiser les corrections ;
- Structurer le contenu (titres hiérarchiques, balises alt, contrastes) ;
- Former les équipes éditoriales et techniques ;
- Déclarer et suivre la conformité via un plan d’action annuel.
Innovations inclusives : technologies au service du tourisme pour tous
Le numérique offre aujourd’hui aux destinations touristiques un formidable levier pour rendre leurs offres plus accessibles, attractives et interactives. De la réalité augmentée aux chatbots vocaux, ces innovations contribuent à créer une expérience de visite fluide, autonome et personnalisée pour tous les publics.
Réalité virtuelle et immersion accessible
La réalité virtuelle permet désormais de visiter à distance des sites patrimoniaux ou naturels difficilement accessibles. Exemples :
- Visites immersives de musées ou monuments pour les personnes à mobilité réduite ;
- Exploration virtuelle des sentiers de montagne ou littoraux via casques VR ;
- Diffusion en ligne d’expériences 360° pour préparer son séjour.
Ces dispositifs offrent une alternative inclusive tout en renforçant la visibilité du territoire et l’envie de découverte.
Applications collaboratives et outils d’aide à la navigation
Des applications comme Activhandi, OnPiste ou Legendr recensent en temps réel l’accessibilité des lieux touristiques : parkings, hébergements, sentiers, points de restauration. Elles facilitent la préparation du séjour pour les visiteurs à besoins spécifiques et permettent aux OGD d’actualiser leurs données d’accessibilité.
De plus, les plateformes contributives (cartes interactives, signalement d’obstacles, fiches partagées) encouragent la participation des habitants et visiteurs, renforçant la fiabilité des informations.
Intelligence artificielle et assistance personnalisée
Les avancées de l’intelligence artificielle transforment la relation visiteur :
- Chatbots vocaux : répondent en langage naturel et facilitent la navigation des seniors ou des publics non lecteurs ;
- Traduction automatique : rend les contenus accessibles aux visiteurs étrangers et aux personnes sourdes ;
- Lecture facile à comprendre (FALC) : simplifie la compréhension des textes pour les publics ayant des troubles cognitifs.
L’IA devient ainsi un outil d’autonomie et d’inclusion, capable de s’adapter au profil et au contexte de chaque utilisateur.
Lien entre accessibilité, écoconception et performance
Les innovations inclusives ne sont pas incompatibles avec la sobriété numérique. Au contraire, les référentiels RGAA et RGESN encouragent une convergence :
- Un code propre et léger améliore la lisibilité et réduit la consommation énergétique ;
- Des médias compressés et bien décrits favorisent à la fois la performance et l’accessibilité ;
- Une navigation claire et fluide bénéficie à tous les publics tout en optimisant le référencement naturel.
En un mot : un site sobre est souvent un site plus accessible, plus rapide et mieux référencé.
| Technologie | Usage inclusif | Bénéfice pour les destinations |
|---|---|---|
| Réalité virtuelle / augmentée | Visite à distance et immersion inclusive | Attractivité renforcée, valorisation du patrimoine |
| Applications collaboratives | Signalement et partage d’informations d’accessibilité | Données actualisées, image participative |
| Chatbots et IA conversationnelles | Assistance 24 h/24, langage naturel | Accueil renforcé, gain de temps pour les équipes |
| Contenus FALC et multilingues | Lecture et compréhension universelles | Meilleure expérience utilisateur, fidélisation |
Intégrer l’inclusion numérique dans sa stratégie territoriale
Pour une destination touristique, l’inclusion numérique ne peut plus être un projet isolé. Elle doit devenir un pilier stratégique au même titre que la promotion, l’attractivité ou la durabilité. Intégrer l’accessibilité dès la conception des dispositifs numériques permet de renforcer la cohérence du territoire, d’améliorer la satisfaction des visiteurs et d’asseoir la crédibilité institutionnelle de la destination.
Faire de l’inclusion un axe structurant du marketing territorial
L’accessibilité n’est pas une contrainte, mais un argument d’attractivité. Les destinations qui valorisent leur démarche inclusive gagnent en image et en confiance auprès des visiteurs, partenaires et institutions. Concrètement, il s’agit de :
- Relier la communication « accessibilité » à la stratégie de marque du territoire ;
- Intégrer les labels (« Tourisme & Handicap », « Destination pour tous ») dans les supports de promotion ;
- Valoriser les actions inclusives dans les pages « Engagements », « Qualité de service » ou « RSE » du site.
Cette cohérence entre discours et expérience renforce la perception d’un territoire accueillant, innovant et responsable.
Structurer une gouvernance participative
La réussite d’une politique d’inclusion numérique repose sur la coopération :
- Nommer un référent accessibilité au sein de la structure ;
- Créer un réseau local associant collectivités, associations, prestataires et utilisateurs ;
- Impliquer les élus pour garantir la continuité des actions ;
- Former les équipes à la rédaction et la conception accessibles.
L’inclusion devient alors un levier de cohésion interne autant qu’un vecteur d’innovation externe.
Conjuguer inclusion, écoconception et tourisme responsable
Les référentiels actuels (RGAA, RGESN) convergent vers une approche intégrée : un numérique accessible, sobre et durable.
Les OGD peuvent mutualiser leurs efforts en menant des audits conjoints d’accessibilité et de performance environnementale. Un site optimisé pour tous les publics consomme moins, charge plus vite et améliore sa position dans les moteurs de recherche.
Ce triptyque inclusion, sobriété, performance, devient un marqueur de qualité globale.
Mesurer l’impact et valoriser les résultats
Pour piloter efficacement la démarche, il est essentiel de définir des indicateurs de suivi :
- Taux de conformité RGAA du site web ;
- Nombre de contenus accessibles publiés ;
- Retours d’utilisateurs (satisfaction, durée de session, taux de conversion) ;
- Visibilité SEO et mentions dans les moteurs IA (AEO/GEO).
Ces métriques permettent de mesurer le retour sur investissement de l’accessibilité et d’ajuster les priorités.
Construire une stratégie d’inclusion numérique en 5 étapes :
- Auditer le site et les outils numériques du territoire ;
- Impliquer les usagers dans la conception (tests, enquêtes, focus groupes) ;
- Former les équipes et prestataires aux bonnes pratiques RGAA ;
- Communiquer les progrès et engagements auprès des publics ;
- Évaluer régulièrement la conformité et la satisfaction utilisateur.
Mesurer et valoriser les retombées de l’inclusion numérique
Mettre en œuvre une stratégie d’inclusion numérique, c’est bien. En démontrer les impacts concrets, c’est encore mieux.
Les destinations touristiques qui mesurent les effets de leurs actions peuvent prouver la valeur de leur investissement et renforcer leur position d’acteur exemplaire.
Les indicateurs de performance à suivre
Pour évaluer l’efficacité de la démarche, plusieurs KPI combinent aspects techniques, humains et marketing :
- Taux de conformité RGAA : pourcentage de critères respectés selon l’audit ;
- Accessibilité perçue : retours utilisateurs, satisfaction, taux de clic sur les contenus d’aide ;
- Fréquentation et conversion : évolution du trafic, durée moyenne de session, réservations abouties ;
- Visibilité SEO / GEO / AEO : présence dans les extraits enrichis, citations dans les moteurs IA, part de voix conversationnelle ;
- Impact environnemental : poids moyen des pages, performance Core Web Vitals, consommation serveur.
Ces indicateurs doivent être suivis au moins une fois par an pour garantir une amélioration continue.
Valoriser la démarche auprès des publics
L’accessibilité numérique est aussi un outil de communication positive :
- Publier la déclaration d’accessibilité et les plans d’action annuels sur le site ;
- Créer une page « Tourisme inclusif » détaillant les engagements et résultats obtenus ;
- Partager les réussites dans les newsletters et réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, Atout France, DataTourisme) ;
- Associer les partenaires et acteurs locaux (hébergeurs, musées, prestataires) à la démarche pour créer un écosystème inclusif.
La transparence devient un facteur de confiance et de différenciation pour la destination.
Capitaliser sur les bénéfices mesurables
Les retombées sont à la fois économiques, sociales et réputationnelles :
- Hausse de la fréquentation (+15 % en moyenne selon Atout France) ;
- Fidélisation accrue des visiteurs ;
- Meilleure réputation en ligne et dans les moteurs IA ;
- Réduction des coûts techniques à long terme (moins de corrections tardives) ;
- Cohérence renforcée entre tourisme durable et responsabilité numérique.
En somme, l’inclusion numérique génère un ROI global, dépassant la simple mise en conformité.
| Indicateur clé | Objectif | Fréquence |
|---|---|---|
| Taux de conformité RGAA | Suivre la progression annuelle | Une fois par an |
| Nombre de pages accessibles | Mesurer la couverture réelle du site | Trimestrielle |
| Satisfaction utilisateur | Évaluer la qualité perçue | Continue |
| Taux de conversion | Mesurer l’impact sur les réservations | Mensuelle |
| Visibilité IA (AEO / GEO) | Vérifier la citation dans les réponses générées | Semestrielle |
FAQ
Quelle est la différence entre tourisme accessible et tourisme inclusif ?
Le tourisme accessible garantit l’accès aux infrastructures et services aux personnes handicapées. Le tourisme inclusif va plus loin : il implique tous les publics dans la conception, la décision et l’évaluation des dispositifs numériques et physiques, pour une expérience réellement partagée.
Quels outils gratuits permettent d’évaluer l’accessibilité d’un site touristique ?
- Diagnostic Flash (DesignGouv) : évaluation rapide d’un échantillon de pages ;
- Assistant RGAA : extension Chrome pour tester les critères techniques ;
- Wave et Lighthouse : outils de vérification automatique ;
- Plateforme ARA : dépôt et suivi des déclarations d’accessibilité.
Comment former mon équipe à l’accessibilité numérique ?
Commencez par des modules de sensibilisation simples (ANCT, Access42, Boscop).
Poursuivez avec des formations ciblées : rédaction accessible, design inclusif, test utilisateurs. Les organismes spécialisés comme Atout France ou AnySurfer proposent des ateliers adaptés aux OGD.
Quelles obligations légales concernent les offices de tourisme ?
Depuis 2005, les OGD doivent :
- Publier une déclaration d’accessibilité visible sur leur site ;
- Etablir un schéma pluriannuel et des plans d’action annuels ;
- Corriger ou justifier les non-conformités ;
- Veiller à la mise à jour annuelle de ces documents.
Quels bénéfices concrets apporte l’inclusion numérique ?
- Meilleure expérience utilisateur et fidélisation ;
- Hausse du trafic organique et meilleure visibilité IA ;
- Réduction des coûts de maintenance ;
- Valorisation de la marque territoriale ;
- Contribution directe aux objectifs de tourisme durable et responsable.
