L’inclusion numérique est devenue un enjeu majeur pour les collectivités et les destinations touristiques. Elle ne se limite plus à la simple connexion ou à la mise à disposition de services en ligne : elle concerne la capacité de chaque citoyen, visiteur ou professionnel à utiliser le numérique dans des conditions équitables. Face à la multiplication des démarches dématérialisées, l’inclusion devient un véritable levier de cohésion sociale et de performance territoriale.
Comment garantir que personne ne soit laissé de côté dans la transformation numérique ? Pour les acteurs publics et touristiques, l’enjeu dépasse la technologie : il s’agit de concevoir des services accessibles, intuitifs et durables.
Cet article explore les fondements, les leviers et les bonnes pratiques d’une inclusion numérique réussie, un pilier essentiel d’un web plus juste et plus humain.
Comprendre les fondements de l’inclusion numérique
Définition et périmètre
L’inclusion numérique désigne la capacité de chacun à accéder, comprendre et utiliser les outils numériques pour participer pleinement à la vie sociale, économique et culturelle. Elle repose sur trois dimensions indissociables :
- L’accès au matériel, à la connexion et aux services en ligne ;
- Les compétences nécessaires pour les utiliser efficacement ;
- Le pouvoir d’agir, c’est-à-dire la possibilité réelle de s’en servir pour exercer ses droits et contribuer à la société.
Cette approche, soutenue par l’ANCT et La MedNum, s’inscrit dans une logique territoriale : les besoins varient selon le profil des habitants, la densité du territoire ou la maturité numérique des structures locales.
Pourquoi est-ce une priorité pour les territoires ?
Les fractures numériques s’accentuent à mesure que les services publics se dématérialisent. Âge, isolement, handicap, précarité ou zone rurale sont autant de facteurs d’exclusion. Pour une collectivité ou une destination touristique, favoriser l’inclusion numérique revient à :
- Garantir l’accès équitable à l’information et aux services essentiels ;
- Améliorer l’expérience usager en simplifiant les démarches ;
- Renforcer la cohésion sociale et la participation citoyenne ;
- Valoriser l’image du territoire, perçue comme moderne, solidaire et responsable.
L’inclusion numérique n’est pas une compétence obligatoire, mais une condition de non-exclusion dans la société connectée. Les territoires qui l’intègrent à leur stratégie globale renforcent à la fois leur attractivité, leur légitimité et leur performance institutionnelle.
Les quatre piliers d’une stratégie d’inclusion numérique territoriale
Portage politique et gouvernance
L’inclusion numérique doit d’abord être portée au plus haut niveau. L’engagement politique se traduit par :
- La désignation d’un élu référent ou d’un coordinateur numérique ;
- L’intégration de l’inclusion dans les documents cadres (SCORAN, conventions territoriales, schéma directeur du numérique) ;
- La co-construction avec les acteurs locaux (hubs territoriaux, associations, opérateurs).
Une gouvernance claire permet de structurer la stratégie, d’allouer les ressources nécessaires et d’assurer la cohérence des actions sur le long terme.
Formation et montée en compétence des agents
Les agents publics et les médiateurs numériques sont en première ligne. Une stratégie d’inclusion efficace repose sur :
- Des plans de formation continue intégrant accessibilité, accueil inclusif et ergonomie numérique ;
- La mutualisation des ressources entre collectivités voisines ;
- L’usage d’outils pédagogiques simples : Pass Numériques, plateformes de e-learning, ateliers participatifs.
Former les agents, c’est transformer chaque interlocuteur en ambassadeur de l’inclusion auprès des citoyens et visiteurs.
Accessibilité universelle et expérience utilisateur
L’accessibilité web constitue le socle de toute politique d’inclusion. Les sites publics et touristiques doivent respecter les critères du RGAA et des WCAG, mais aussi adopter des pratiques de design inclusif :
- Architecture simple et intuitive ;
- Contraste suffisant et lisibilité renforcée ;
- Navigation clavier et compatibilité mobile ;
- Langage clair et structuré.
Des initiatives comme le portail Mes Démarches de Bordeaux Métropole ou les bonnes pratiques de l’Office de Tourisme du Pays Basque, que nous avons présenté dans cet article, montrent qu’une expérience fluide et sobre profite à tous les publics.
Co-construction et évaluation continue
L’inclusion numérique se construit collectivement. La démarche idéale s’appuie sur une méthode en sept étapes : diagnostic territorial, identification des besoins, ateliers participatifs, priorisation, planification, expérimentation et évaluation. Les indicateurs clés incluent :
- Le taux d’usage des services en ligne ;
- La satisfaction des usagers ;
- Le nombre de personnes formées ou accompagnées.
L’évaluation régulière, la diffusion des retours d’expérience et la mutualisation des outils garantissent la durabilité de la démarche.
Inclusion numérique et tourisme : vers des destinations accessibles à tous
L’expérience touristique inclusive
Dans le secteur du tourisme, le numérique devient un véritable levier d’autonomie et d’inclusion. Les technologies accessibles ouvrent de nouvelles possibilités pour les visiteurs en situation de handicap, les seniors ou les publics éloignés du numérique.
Parmi les solutions les plus efficaces :
- La réalité virtuelle et augmentée pour explorer des lieux inaccessibles physiquement ;
- Les applications d’aide à la communication ;
- Les interfaces vocales et chatbots inclusifs pour assister les usagers en temps réel ;
- Les filtres d’accessibilité dans les outils de réservation ou d’information touristique.
Ces innovations contribuent à créer des parcours fluides et équitables pour tous les profils d’usagers, tout en valorisant l’image de la destination comme accueillante et responsable.
Accessibilité, attractivité et image publique
Rendre une destination accessible, c’est aussi renforcer sa visibilité et son attractivité. Les sites et services accessibles bénéficient :
- D’un meilleur référencement naturel (SEO) grâce à une structure claire et à des contenus bien balisés ;
- D’une expérience utilisateur optimisée, qui améliore la satisfaction et la fidélisation ;
- D’une image de marque renforcée, perçue comme engagée et inclusive.
À l’heure où les voyageurs recherchent des expériences durables et authentiques, l’inclusion numérique devient un atout concurrentiel pour les territoires touristiques. Un site accessible, informatif et sobre, conforme au RGAA, participe autant à la responsabilité sociale qu’à la performance économique d’une destination.
Mesurer la maturité et pérenniser la démarche
Indicateurs clés de suivi
Pour évaluer la progression d’une stratégie d’inclusion numérique, il est nécessaire de définir des indicateurs précis et mesurables. Les plus pertinents pour les collectivités et les destinations touristiques sont :
- Taux de conformité RGAA : proportion de pages, services ou documents accessibles ;
- Nombre d’agents formés aux outils numériques et à la médiation ;
- Taux d’usage des services en ligne : part des démarches réalisées via le numérique par rapport aux canaux physiques ;
- Satisfaction usagers : retour d’expérience sur la facilité d’accès, la lisibilité et la qualité du service ;
- Évolution de la fréquentation des espaces d’accueil et des sites web après mise en accessibilité.
Ces indicateurs permettent d’objectiver les progrès et de prioriser les actions d’amélioration continue.
Mutualiser les outils et bonnes pratiques
Aucune collectivité n’avance seule sur la voie de l’inclusion numérique. Les réseaux d’acteurs territoriaux (hubs régionaux, MedNum, DINUM) proposent des ressources prêtes à l’emploi :
- Guides et modèles officiels : déclarations d’accessibilité, plans d’action, fiches RGAA, schémas pluriannuels ;
- Plateformes collaboratives : Hubikoop, DesignGouv, Réseau Rural, permettant d’échanger outils et retours d’expérience ;
- Partages de benchmarks pour identifier les projets les plus efficaces.
La mutualisation garantit une cohérence nationale tout en tenant compte des spécificités locales. Elle favorise une démarche évolutive, où chaque territoire peut capitaliser sur les réussites des autres.
Inclusion numérique et numérique responsable : un même horizon
Synergie entre inclusion et écoconception
L’inclusion numérique et l’écoconception web poursuivent un objectif commun : créer des services numériques accessibles, sobres et durables. Ces deux démarches se renforcent mutuellement :
- Un site accessible est souvent plus léger et mieux structuré, donc moins énergivore ;
- Un design sobre améliore la lisibilité, la vitesse d’affichage et l’expérience utilisateur pour tous les publics ;
- La rationalisation des contenus réduit les obstacles cognitifs et facilite la navigation des usagers en situation de handicap.
Cette convergence s’inscrit dans les obligations du Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) et du Référentiel Général d’Écoconception des Services Numériques (RGESN), qui partagent une logique commune : rendre le numérique plus utile, inclusif et soutenable.
Vers des territoires numériques justes
Les collectivités et OGD qui intègrent ces deux approches bâtissent un modèle de performance globale :
- Socialement équitable ;
- Economiquement viable ;
- Ecologiquement responsable.
Les politiques publiques de demain reposent sur des services numériques équitables, conçus pour tous et respectueux des ressources. À moyen terme, cette évolution ouvre la voie à une nouvelle notion : celle du territoire numérique juste, où inclusion, accessibilité et sobriété s’articulent autour d’une même éthique.
Vers un web plus équitable et durable
L’inclusion numérique n’est plus un concept : c’est une responsabilité collective. Pour les collectivités territoriales et les destinations touristiques, elle représente un levier concret pour renforcer la participation citoyenne, améliorer la qualité de service et valoriser l’image du territoire. Un web inclusif est un web plus clair, plus rapide, plus responsable, un atout social et économique pour l’ensemble du territoire.
Mettre en œuvre une stratégie d’inclusion numérique, c’est aussi anticiper les défis de demain : garantir l’égalité d’accès à l’information, accompagner les transitions technologiques et inscrire le numérique dans une logique de durabilité.
FAQ
Qu’est-ce que l’inclusion numérique ?
L’inclusion numérique désigne la capacité de chacun à accéder aux outils, services et compétences numériques pour participer pleinement à la vie citoyenne, économique et culturelle. Elle repose sur trois piliers : l’accès, les compétences et l’accompagnement.
Pourquoi l’inclusion numérique est-elle essentielle pour les collectivités ?
Parce qu’elle garantit à tous les citoyens un égal accès aux services publics et à l’information. Elle renforce la cohésion sociale, améliore l’expérience usager et valorise l’image du territoire comme acteur responsable et innovant.
Comment une destination touristique peut-elle devenir plus inclusive ?
En rendant son site web conforme au RGAA, en intégrant des outils d’accessibilité (sous-titres, navigation clavier, filtres PMR), et en formant ses équipes à la communication inclusive. Les destinations inclusives renforcent leur attractivité et leur crédibilité.
Quels outils utiliser pour évaluer son niveau d’inclusion numérique ?
Les collectivités peuvent s’appuyer sur :
- Diagnostic Flash RGAA ou Assistant RGAA ;
- Les grilles d’audit disponibles sur DesignGouv.fr ;
- Les plateformes d’évaluation territoriale comme Hubikoop ou MedNum ;
- Les guides et modèles officiels publiés par la DINUM.
Quel lien entre inclusion numérique et écoconception ?
Les deux démarches visent un numérique plus responsable. Un site sobre et bien structuré est : plus rapide à charger, plus lisible pour tous les profils, moins énergivore et mieux référencé par les moteurs de recherche et IA génératives.
Quelle est la première étape pour agir ?
Réaliser un diagnostic territorial d’inclusion numérique, pour mesurer la maturité de la collectivité, identifier les publics à accompagner et planifier les actions prioritaires (formation, accessibilité, équipements).
